Donnerstag, 20. Dezember 2012

DHL


Social-Media-Portale wie Facebook, YouTube oder Twitter bieten uns neue Chancen, um Meinungen, Gedanken und Erfahrungen mit anderen Nutzern, Freunden, Kollegen oder Kunden auszutauschen – und das weltweit. Täglich wird auch über unser Unternehmen im Web intensiv diskutiert. Jeder, der sich online über Deutsche Post DHL äußert, prägt damit das Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit. Wenn auch Sie sich in Blogs, Foren oder sozialen Netzwerken über Deutsche Post DHL austauschen, möchten wir Sie bitten, die folgenden Punkte zu beachten: Ja, und dann kommen die zehn Gebote. Allerdings nicht vom Berg Sinai, sondern von der Firma, die DHL heißt. Was nicht Dauert Halt Länger bedeutet, wie man gemeinhin annimmt. Nein, die Firma ist nach den Firmengründern Adrian Dalsey, Larry Hillblom und Robert Lynn benannt. Die die Firma mal gegründet haben, weil sie eine kleine Marktlücke im Beförderungsnetz im Pazifik gefunden hatten, nach ihren Nachnamen haben sie die Firma dann DHL genannt. Was aber bei der Deutschen Post vor zehn Jahren niemand wusste, als der Paketdienst plötzlich DHL hieß, ich habe mich damals drei Tage lang von einer Dienststelle zu anderen gefragt. Da hat man einen neuen Namen und weiß nicht weshalb. Raider heißt jetzt Twix.

Früher - Sie können sich vielleicht noch an früher erinnern - da kannte man den Paketboten persönlich, er kam immer zur gleichen Zeit. Heute sind es immer andere, viele haben Schwierigkeiten mit dem Lesen und Schreiben, manche haben Schwierigkeiten mit der deutschen Sprache. Die haben offensichtlich noch nicht davon profitiert, dass ihr Arbeitgeber weltweit bessere Bildung fördert und so zu mehr Bildungsgerechtigkeit beiträgt. Aber eins beherrschen sie alle perfekt: den Empfängernamen in ihr MDE zu tippen und damit diesen gelben Benachrichtigungszettel auszufüllen, auf dem steht, dass man sich sein Paket (vielleicht) am nächsten Tag am anderen Ende der Stadt abholen kann. Auf diese Weise stärken wir das Vertrauen unserer Kunden in unser Unternehmen. Unsere Kunden wissen, dass sie sich auf uns verlassen können und schätzen uns als zugänglichen und serviceorientierten Anbieter, der ihnen ihr Leben leichter macht. Tun sie nicht, das Internet ist voll von zum Teil wirklich komischen Geschichten über die Unfähigkeit des Unternehmens. Aber die Firma DHL möchte verhindern, dass sich die von ihnen unterbezahlten Lohnabhängigen an diesem öffentlichen Diskurs beteiligen: Besonders wichtig: Internes bleibt intern. Das ist natürlich nicht der Versuch einer Zensur.

Die zehn Gebote von DHL heißen natürlich nicht Zehn Gebote, sie heißen ➱Social Media Guidelines, soviel Englisch muss bei einem deutschen Unternehmen schon sein. Weil sie ja weltweit agieren: Wir setzen unser Wissen und unsere globale Präsenz ein, um einen positiven Beitrag für Umwelt und Gesellschaft zu leisten. Können Sie sich noch daran erinnern, wie der Thomas Haribo Gottschalk zusammen mit seinem Bruder Christoph für DHL Reklame machte. Hat er Millionen bei verdient. Die Millionen hätte man vielleicht besser in die Gehälter der Zusteller stecken sollen. Aber der sich immer weiter verschlechternde Service interessiert das Unternehmen nicht, ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert. Wir sehen hier fünf Werbeträger der Firma DHL Zwei der Herren werden den Konzernrichtlinien (Der Verhaltenskodex (Code of Conduct) ist integraler Bestandteil unserer Unternehmenskultur und eng verzahnt mit dem in unserer Konzernstrategie verankerten Leitprinzip 'Respekt & Resultate') wohl nicht so ganz gerecht. Der zweite von links ist ein gewisser Dr. Thomas Middelhoff, hinter dem ist der Staatsanwalt noch her. Der Herr neben ihm ist Dr. Klaus Zumwinkel, mit dem ist der Staatsanwalt schon fertig.

Diese Flagge gibt es nicht mehr. Es war die Flagge des Bundespostministeriums. Damals, als wir noch einen Bundespostminister hatten. Der brauchte niemals Briefmarken auf seine Briefe zu kleben, was ein schönes Vorrecht seines Amtes war. Heute hat die Post kein Ministerium mehr, heute werden die Konzernführungsaufgaben im Corporate Center wahrgenommen. Der neue Vorstand Dr. Frank Appel verdient einige Millionen weniger als Herr Dr. Zumwinkel. Der ganze Vorstand bekam 2008 12,78 Millionen Euro. Das Unternehmen veröffentlicht seit einigen Jahren sogar die Vorstandsbezüge. Ach, was sind wir doch transparent. Allerdings wird man auf dieser Seite feststellen, dass man die Antikorruptionsrichtlinien, Standards für Geschäftsethik, Wettbewerbsrichtlinie und die Investitionsrichtlinie nicht herunterladen kann. Ist Nur für interne Zwecke. Wenn man sich alles auf ➱diesen Seiten durchliest, dann wird einem von diesem aufgeblähten Gesülze richtig schlecht. Hier übernimmt man nach amerikanischem Muster eine Philosophie (ich liebe es, wenn Firmen sich dieses Wortes bedienen - je kläglicher das Unternehmen, desto großartiger die Philosophie), die irgendwo zwischen dem Glaubensbekenntnis von Walmart und dem von Mitt Romney liegt. In völligem Gegensatz zu dem Geschwafel und diesem ➱Propagandavideo steht allerdings der ➱Erfahrungsbericht einer Fachkraft für Kurier-, Express- und Postdienstleistungen. Der natürlich in Missachtung der Social Media Guidelines des Ausbeutungsunternehmens ins Internet gestellt wurde.

Die Deutsche Post DHL veröffentlicht vielleicht ihre Vorstandsgehälter, aber niemals die Monatsgehälter eines Zustellers. Weil das ja auch häufig gar keine Deutsche Post DHL Fachkräfte für Kurier-, Express- und Postdienstleistungen sind, sondern weil die als Paketsklaven für Subunternehmer arbeiten. Man hat schon alle Formen des noch halbwegs legalen Lohndumpings ausgereizt. Vor einem Jahr hat der NDR einen Film über die Misere der Zusteller gezeigt (Sie können ihn ➱hier sehen). Der Autor des Films, der in Wallraff Manier sozusagen undercover bei DHL gearbeitet hatte, glaubte trotz der Beteuerungen von Deutsche Post DHL kaum, dass sich wirklich etwas änderte. Dafür müssen wir sicherstellen, dass wir unseren Kunden stets den bestmöglichen Service bieten. Kontinuität und Zuverlässigkeit stehen dabei an erster Stelle. Wo auch immer sie uns begegnen, müssen uns unsere Kunden sofort erkennen. Unsere Markenpositionierung vereint die Werte und Einstellungen unserer Marke, steht bei der Selbstbeschreibung der Qualität von DHL. Ein klein wenig anders, aber viel griffiger klingt dagegen DHL- hat das Grauen einen Namen? eines frustrierten Kunden.

Die frustrierten Kunden ärgern sich immer nur über die da unten. Die da oben haben sich so abgeschirmt, dass sie der Volkszorn nie erreicht. Und sie nie Gefahr laufen, geteert und gefedert zu werden. Das mit dem Abschirmen haben sie jetzt perfekt drauf, Tom Wolfe sollte sein Mau-Mauing the Flak Catchers mal überarbeiten und eine Bedienungsanleitung Mau-Mauing DHL schreiben. Bei DHL drücken sie dem Kunden, der sich am Schalter beschweren will, ein gelbes Kärtchen mit einer Telephonnummer und einer E-Mail Adresse in die Hand. Ich habe schon Schalterbeamte erlebt, die den Griff zum Beschwerdekärtchen schneller ausführten, als Billy the Kid zur Pistole greifen konnte. Das macht offensichtlich die langjährige Übung, das Beschwerdekärtchen scheint häufiger verlangt zu werden.

Das ist der einzige Service den DHL anbietet, sagte die Frau am Schalter letzte Woche zu mir, als sie mir das Beschwerdekärtchen rüberreichte. Sie wusste in ihrer Einfalt ja nicht, was sie da sagte. Wenn Sie die Hotline anrufen, landen Sie in einem Telephonzentrum, das wahrscheinlich irgendwo in der inneren Mongolei beiheimatet ist. Wenn Sie Glück haben, bekommen Sie Monate später einen windelweich formulierten Entschuldigungsbrief. Ändern tut sich überhaupt nichts. Unser freundlicher und partnerschaftlicher Umgang mit unseren Kunden und unsere Zuverlässigkeit unterstreichen unseren persönlichen Ansatz. Das ist ein sehr wichtiger Aspekt, durch den sich unsere Marke gegenüber den Wettbewerbern auszeichnet. Aber es ist letztlich sowieso alles egal, da morgen die Welt untergeht.


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